Gestern hatte ich ein Erlebnis, dass mich wiedermal zu Nachdenken anregte.
Ich hatte ausnahmsweise bei einem schweizer DVD-Versand, bei dem ich seit Jahren guter Kunde bin, einen Wunsch. Auf mein E-Mail kam dann auch prompt die Antwort „Vom System her ist es leider nicht möglich…“.

Als Hersteller solcher Software runzelte ich natürlich kurz die Stirn, denn bei unseren Kunden muss immer alles möglich sein, und das obwohl man für ein attraktives Preis-/Leistungsverhältnis eine Standardlösung erhält. Entsprechend konnte ich das nicht glauben und fragte nochmals ausdrücklich nach.

Darauf kam von einer Drittperson die Antwort: „wir haben Ihren Fall an die IT-Abteilung weitergeleitet, sie haben eine Möglichkeit dies manuell anzupassen.“ Na da schau her :-).

Wie weit soll Kundenservice gehen? Darüber machte ich mir dann Gedanken, zum Einen natürlich aus Sicht unserer Kunden und zum Anderen auch aus unserer Sicht. Mein Fazit ist klar, eine gewisse Flexibilität ist unabdingbar, auch wenn dazu Handarbeit nötig ist. Dass jeder Fall über das System abgewickelt werden kann, scheint mir jedoch utopisch und die Gefahr, dass dabei das Nachdenken vergessen geht ist gross.

Für unseren Teil, halte ich fest, dass wir jeden administrativen Wunsch unserer Kunden auch weiterhin prüfen und falls vom Aufwand her realistisch, auch erfüllen. Gleichzeitig zeigt es mir aber auch, dass nicht jeder Wunsch in der Software berücksichtigt werden muss.